– Hol van az áru? Ez az ügyfelek által leggyakrabban feltett kérdés minden exportőrnek. A múltban sok gyár azt válaszolta, hogy "megnézem önnél", majd vártak néhány órát. Egy kínai LVL-gyár a legegyszerűbb eszközt-egy megosztott táblázatot- használta, hogy az ügyfelek bármikor megtekinthessék áruik állapotát: előállították, konténerbe rakták, vámkezelték, hajóra rakták, megérkeztek a kikötőbe. A logisztika megnövekedett átláthatósága miatt az ügyfelek{5}}követő hívásai csökkentek, és nőtt a bizalom.
1. "Hol van az áru?"-A kérdés mindenkiben szorongást okoz
– Hol van az áru? egy ügyfél üzeneteket küld.
Az eladó a dokumentációs ügyintézőhöz fordul: "Hol van az árunk?"
A dokumentációs ügyintéző megnyit egy halom dokumentumot, ellenőrzi a szállítmányozó cég weboldalát, a terminál adatait és a vámkezelés folyamatát. Egy idő után azt válaszolják: "Talán...már a fedélzeten van?"
A „talán” szó az eladót és a vásárlót is elbizonytalanítja.
„Korábban, amikor az ügyfeleknek a szállítmány állapotával kapcsolatos kérdéseire válaszoltunk, gyakran az intuícióra hagyatkoztunk” – mondta egy külkereskedelmi vezető. "Ennek az az oka, hogy az információk különböző helyeken voltak szétszórva: a hajózási társaságok az A webhelyen, a kikötők a B webhelyen, és a vámügynökök a C rendszeren. Mindezek integrálása időt és speciális személyzetet vett igénybe."
2. "Szórtról" a "Központosítottra": Egy megosztott táblázat születése
A probléma megoldása érdekében a gyár egy egyszerű döntést hozott: létrehozott egy "rendeléskövető táblázatot"-egy online, megosztott táblázatot, amely rögzíti az egyes rendelések teljes logisztikai állapotát.
A táblázat oszlopai egyszerűek:
- Rendelési szám
- Ügyfél neve
- Termékleírások
- Gyártási állapot (nem indult/Folyamatban/Befejezett)
- Tároló betöltési dátuma (betöltés/nincs betöltve)
- Vámnyilatkozat állapota (bejelentve/folyamatban)
- A hajó neve és az út száma
- Becsült érkezési dátum
- Valós érkezési dátum
"A táblázatunk nagyon egyszerű, csak egy Excel-táblázat" - mondta egy értékesítési vezető. "Naponta frissítjük, és ha egy ügyfél kéri, 5 percen belül minden információt megtalálunk."
3. Megnövelt bizalom a „láthatóság” révén
Miután ez az egyszerű táblázat életbe lépett, az ügyfélélmény jelentősen javult:
- Az ügyfelek ellenőrizhetik magukat: Egyes ügyfelek megtekintési jogosultságokat kaptak, és bejelentkezhetnek, hogy ellenőrizzék megrendelésük állapotát anélkül, hogy minden alkalommal megkérdezniük kellene.
- Pontosabb válaszok: Amikor a vásárló megkérdezi: "Hol van az áru?", az eladó pontosan tud válaszolni: "Berakták a konténerbe. A hajó holnap indul, és várhatóan 20 napon belül megérkeznek."
- Csökkentett szorongás: Az ügyfelek tudják, hogy "valaki követi a rendelést", és még ha késések is vannak, azonnal értesítik őket, ismételt megkeresések nélkül.
– Egyszer a szállítási ütemtervünk késett, három nappal korábban értesítettük az ügyfelet – mondta egy értékesítési vezető. "Az ügyfél azt mondta: "Köszönöm, hogy előre tájékoztatott, módosíthatom az építési tervemet." Ha megvártuk volna, amíg az ügyfél kéri, a hatás teljesen más lett volna."
4. A „Nyomkövető lapokról” a „Proaktív értesítésekre”
A pontos rendelési állapotinformációkkal ez a gyár még egy dolgot tett: proaktívan értesítette az ügyfeleket.
- Gyártás befejezve: "Az áruit legyártották és csomagolják. A konténerbetöltés várható dátuma: [Dátum]."
- A konténer berakodása befejeződött: "Az árukat berakodták a konténerbe. Hajó neve: [Jármű neve], Utazás száma: [Jármű száma], érkezés várható dátuma: [Dátum]."
- Érkezési értesítés: "Az áruja megérkezett a kikötőbe. Kérjük, intézkedjen a vámkezelésről és az átvételről."
„Minden alkalommal, amikor az ügyfelek megkapják a proaktív értesítéseinket, egy „Köszönöm, megérkezett” üzenettel válaszolnak” – mondta egy értékesítési vezető. "Bár ez csak néhány szó, érezhető az ügyfél elégedettsége. Nem kell fáradnia a nyomon követéssel, az információkat automatikusan eljuttatják az ajtóhoz."
5. Az „átláthatóság” a versenyképesség egyik formája is.
A gyár vezetője elgondolkodtató kijelentést tett:{0}}
"A vevők valójában nem magukat az "árut" akarják, hanem azt a bizonyosságot, hogy az áruk időben megérkeznek. Ha proaktívan meg tudjuk mondani az ügyfeleknek, hogy "mikor érkezik" és "hol van most", akkor nem kell aggódniuk miatta."
Hozzátette: "A logisztikai nyomon követésünk nem csúcstechnológiás-; ez csak egy űrlap, egy dokumentum és egy felelősségérzet. Az ügyfelek azonban úgy érzik, hogy "az Ön vezetése hatékony", és jelentősen megnőtt a belénk vetett bizalmuk."
– Hol van az áru? ezt a kérdést minden exportőrnek felteszik. Amikor az LVL kínai gyárai hajlandóak a legegyszerűbb eszközöket használni a logisztikai állapot "láthatóvá tétele" érdekében, akkor nemcsak termékeket szállítanak, hanem "biztonságot" és "nyugalmat" is. Az „információ átláthatóvá tételének” ez a gyakorlata az egyik legalapvetőbb és leghatékonyabb módja az ügyfelek bizalmának építésének.
