Sok exportőr az "áru kiszállítását" tekinti a tranzakció végének. A kínai LVL-gyárak egy csoportja azonban megváltoztatja ezt a felfogást,{1}}az „ügyfél átvételét és elégedettségét” tekintik a valódi befejezésnek. Azáltal, hogy proaktívan követik az ügyfeleket, miután az áruk megérkeznek a kikötőbe, nem csak megoldják az esetleges értékesítés utáni problémákat-, hanem „felelősségteljes” és megbízható képet is kialakítanak ügyfeleik elméjében.
1. Az eltolás a „Szállítmány véget ér” hagyományos koncepciójáról az „Érkezés a vég” felé
– Az árut felrakták a hajóra, kiállították a fuvarlevelet, a munkánk kész. Ez sok exportőr általános gondolkodásmódja. Végül is, ha az áru áthalad a hajó sínén, a kockázatok és a költségek általában átszállnak a vevőre.
A kínai LVL-gyárak egy csoportja azonban azon gondolkodik: amint az áru megérkezik a célkikötőbe, az ügyfél zökkenőmentesen tudja-e átvenni azokat? Szükségük lesz segítségre a vámkezelésben? Az áru megjelenése sértetlen? Használja őket az ügyfél?
"Régebben "hajó és kész" alapon működtünk" - mondta a gyár vezetője. "Később azonban rájöttünk, hogy az ügyfelek gyakran több problémával találkoznak a célkikötőben, mint gondoltuk. Ha proaktívan ellenőriznénk a dolgokat, miután az áru megérkezett, sok probléma nem fajulna panaszokká."
2. Az "Érkezést követő látogatások"{1}}tartalma és megvalósítása
Ezek a gyárak „megérkezést{0}}követő látogatásai” nem egyszerűen arról szólnak, hogy „Megérkezett az áru?”, hanem egy jól-definiált folyamat:
- Érkezés előtti-emlékeztető: 3-5 nappal azelőtt, hogy az áru várhatóan megérkezne a kikötőbe, egy üzenetet küldünk, amely emlékezteti az ügyfelet: "Az áruk várhatóan X-én érkeznek meg a kikötőbe. Kérjük, ügyeljen a vámkezelésre."
- Visszaigazolás az érkezés napján: A hajózási társaság tájékoztatása alapján az érkezés napján vagy az azt követő napon felveszi a kapcsolatot az ügyféllel: "Az áru megérkezett a kikötőbe. Megkaptad az átvételi értesítést?"
- Átvétel utáni-érdeklődés: Az áru átvételétől számított egy héten belül a vásárló újra felveszi vele a kapcsolatot: "Átvette az árut? Van valami probléma a megjelenéssel? A mennyiség megfelelő?"
- Utána-a használat nyomon követése-: Miután az ügyfél elkezdi használni az anyagokat, a rendszer proaktívan megkérdezi: "Gyönyörű volt a telepítés? Van valami, amire figyelnünk kell?"
„Minden egyes utólagos{0}}látogatásról nyilvántartást vezetünk” – mondta egy külkereskedelmi vezető. "Az, hogy az ügyfél milyen problémákat vetett fel, és hogyan kezeltük azokat, mind rögzítésre kerül az ügyfél aktájában. A következő utó-látogatás során hivatkozhatunk rá."
3. Az „Érkezést követő{1}}látogatás váratlan előnyei”
A proaktív nyomon követési{0}}látogatások nemcsak csökkentették a panaszok számát, hanem váratlan előnyökkel is jártak a gyár számára:
- A probléma korai jeleinek azonosítása: Az egyik utó{0}}látogatás során egy ügyfél megemlítette, hogy „az egyik csomagon hiányzik egy címke”. A gyár azonnal emlékeztette a vásárlót, hogy ellenőrizze a csomagolási listát, és megállapította, hogy csak a címke szakadt le; maguk az áruk rendben voltak. Ha az ügyfél nem említette volna, előfordulhat, hogy ezt a problémát csak a használat során fedezték fel, ami késéseket okoz.
- Fejlesztési javaslatok beszerzése: Egy közel-keleti ügyfél véletlenül megemlítette egy utólátogatás-végzése során: "Meg tudná jelölni az egyes csomagok összsúlyát? Szükségünk van rá a vámkezeléshez." A gyár elfogadta ezt a javaslatot, és ezt követően súlyjelöléssel látta el az összes exportált árut.
- Új igények felfedezése: Egy filippínó ügyfél egy utólagos látogatáson-említette, hogy egy új projektbe kezd, amelyhez eltérő specifikációjú anyagokra lehet szükség. A gyár azonnal követte, új vizsgálati lehetőséget biztosítva.
"Néha az ügyfelek észre sem veszik, hogy segítségre van szükségük" - mondta egy értékesítési vezető. "Csak akkor emlékeznek, amikor kérdezünk. Hiányozhat például egy vámkezelési okmány, vagy hiányoznak a kirakodóeszközök. Ha nem is tudunk közvetlenül segíteni, legalább javaslatokat tudunk tenni."
4. Az „Érkezési nyomon követés”{1}}költségei és előnyei
A nyomon követési látogatások-időt és munkaerőt igényelnek, de az előnyök jóval meghaladják a költségeket:
- Csökkentett panaszkezelési költségek: A problémák azonnali azonosítása sokkal kevesebb erőfeszítést igényel, mint az eszkalációjuk utáni kezelés.
- Megnövekedett vásárlói visszavásárlási arány: Azok az ügyfelek, akik úgy érzik, hogy törődnek velük, nagyobb valószínűséggel építenek bizalmat.
- Összegyűjtött ügyfél-visszajelzési adatok: Az ügyfelek visszajelzéseinek hosszú távú rögzítése{0}} lehetővé teszi a gyakori problémák és a fejlesztendő területek elemzését.
- Piaci trendek felfedezése: Az ügyfelek által a nyomon követési látogatások során feltárt projektinformációk és piaci dinamika értékes piaci intelligencia.
"Készítettük a statisztikákat: az általunk követett vásárlók visszavásárlási aránya körülbelül 30%-kal magasabb, mint azoké, akiket nem tettünk meg" - mondta egy gyárigazgató. "Egy nyomon követési-látogatás időköltsége jóval alacsonyabb, mint a hosszú távú-ügyfél megszerzésének értéke."
5. Valódi vásárlói visszajelzés
"Korábban, amikor Kínából vásároltam dolgokat, senki nem törődött velük, miután az áru megérkezett a kikötőbe. Ez a gyár más. Emlékeztettek, hogy még az áru megérkezése előtt készüljek fel a vámkezelésre, és megkérdezték, van-e valami probléma a megérkezés után." – Fülöp-szigeteki vállalkozó
"A gyár munkatársai proaktívan megkérdezték tőlem, hogy zökkenőmentesen megy a telepítés? Mondtam, hogy egy kis problémába ütköztem, és azonnal küldtek egy oktatóvideót. Nagyszerű érzés, hogy megbecsülnek." – Malajziai vállalkozó
"A nyomon követési{0}}látogatások nem csupán formalitások; valóban rögzítik és nyomon követik, amit mondok. Legutóbb említettem, hogy a címkék hajlamosak voltak leesni, a következő szállítmánynál pedig más anyagból készültek." – Indonéz importőr
A „megérkezéskori látogatások{0}}követése” nem csupán technikai készség, hanem hozzáállás is. Amikor a kínai LVL-exportőrök hajlandóak proaktívan kilépni a dobozból, és törődni ügyfeleik értékesítés utáni tapasztalataival-, akkor nemcsak az ügyfélkapcsolatokat építik ki, hanem a bizalom érzését is, hogy "mindig ott vagyok Önnél". Ez a "kezdve a célt szem előtt tartva" szolgáltatási gondolkodásmód élénk megnyilvánulása a kínai gyártás globalizált szolgáltatás felé történő elmozdulásának.
