A Közel-Keletre szállított LVL gerendák egy tétele olyan visszajelzést kapott a vásárlóktól, hogy "a furatok helyzete nem megfelelő, ami lehetetlenné teszi a telepítést". Egy helyszíni szemle után-a gyár felfedezte, hogy az eltérés az ügyfél rajzaiból, nem pedig magából a termékből ered. A gyár azonban ahelyett, hogy egyszerűen figyelmen kívül hagyta volna a problémát, döntést hozott: minden jövőbeli termék „elő-összeszerelési” folyamaton megy keresztül, mielőtt elhagyná a gyárat, a vásárlói rajzok alapján,-egy egyszerű sablon segítségével ellenőrizve a furatpozíció illeszkedését. Ez az egyetlen panasz, ahelyett, hogy károsította volna a partnerséget, valójában javította a gyár minőség-ellenőrzési szabványait.
1. „Eltérés” miatti panasz
"A lyukhelyzetek ezeken a gerendákon rosszak, a munkások nem tudják felszerelni őket, és az egész projekt leállt!" A közel-keleti ügyfél telefonhívását aggodalom árasztotta el.
A gyár műszaki csapata azonnal átnézte a gyártási nyilvántartást, megerősítve, hogy a termékek a megrendelő rajzai szerint készültek. Hol volt a probléma?
A helyszínre{0}}érkezve a gyári technikusok rájöttek, hogy a probléma valóban nem a termékkel, hanem a rajzokkal van. A megrendelő által a rajzokon megjelölt furatpozíciók nem egyeztek a felhasznált csatlakozók tényleges méreteivel, 5 milliméterrel tértek el egymástól.
"Elméletileg ez nem a mi felelősségünk" - mondta a technikus. "A rajzokat a megrendelő biztosította, mi csak gyártottunk ezek szerint. De tekintettel a megrendelő projektjének leállítása miatti nyomásra, úgy döntöttünk, hogy elmegyünk a helyszínre, hogy segítsünk a probléma megoldásában."
2. Helyszíni megoldás
A helyszíni mérés után-a technikus egy egyszerű orvosi megoldást javasolt: az eredeti helyek mellé újra-fúrjon lyukakat elektromos fúróval, 5 milliméteres eltéréssel, ami nem befolyásolja a szerkezeti biztonságot.
„Segítettünk nekik újra{0}}fúrni a lyukakat, és ellenőriztük az összes gerendafurat helyzetét, megerősítve, hogy nincs más probléma” – mondta a technikus. "Az ügyfél megkönnyebbülten látta, hogy a probléma megoldódott, és többször is köszönetet mondott."
3. Fejlesztések a gyárba való visszatérés után
A probléma megoldása után a technikus visszatért a gyárba, és írt egy „Helyszíni szervizjelentést”. A jelentés utolsó mondata a következő volt: "Javasolt a gyári 'elő-összeszerelés' ellenőrzési folyamat hozzáadása."
A konkrét megközelítés a következő: az ügyfél által megadott rajzok alapján szabványos-vastagságú acéllemezből "sablont" készítenek, amelyre a rajzpozícióknak megfelelően lyukakat fúrnak. A termék gyártása után a sablon segítségével ellenőrizzük, hogy a furatok helyzete megegyezik-e. Az esetleges eltéréseket a gyár elhagyása előtt azonosítják és kijavítják.
"Ez a folyamat nagyon egyszerű" - mondta egy gyártási felügyelő. "Csak egy acéllemezről van szó, néhány lyukkal. Ráteszed a terméket, és azonnal megtudhatod, hogy a lyukak egy vonalban vannak-e. Nem igényel sok felszerelést, de a nagy problémákat megelőzheti."
4. A "Post-Incidens helyreállítása" az "Incidensek előtti megelőzés"-
Az "elő-összeszerelés" ellenőrzési folyamat végrehajtása után nem érkezett több panasz a rosszul igazított furatokra:
- A rajzi hibákat korán észlelték: Egyszer az ügyfél rajzán a lyuktávolság helytelen volt. A technikusok a sablonnal való ellenőrzés során fedezték fel az eltérést, azonnal felvették a kapcsolatot az ügyféllel a javítás érdekében, és megakadályozták, hogy újabb tétel hibás termék távozzon a gyárból.
- A berendezés eltéréseit korán kijavították: Néha előfordulhatnak enyhe eltérések a fúrás során, de a sablonellenőrzés időben észleli és korrigálja azokat.
- Megnövekedett vásárlói bizalom: Tudva, hogy a gyár rendelkezik "összeszerelés előtti" ellenőrzéssel, az ügyfelek jobban bíznak a termék minőségében.
"Az ügyfél azt mondta: "A gyára aprólékos, bízunk benned" - mondta egy értékesítési vezető. "Bár ez csak egy extra egyszerű ellenőrzési lépés, a "felelősség az ügyfél felé" hozzáállását tükrözi."
5. Vásárlói visszajelzés
A közel-keleti ügyfél később azt mondta a gyár értékesítési vezetőjének: "Nagyon meghatódtam a cselekedeteitől. A rajzaim hibásak voltak, de nem csak azt mondtad, hogy nem a te problémád, hanem küldött valakit a helyszínre, hogy segítsen megoldani a problémát. Nagyon magabiztosnak érzem magam, hogy most megrendelést adok fel Önnél."
A gyárvezető egy belső értekezleten azt mondta: "A vásárlói panaszok gyakran rosszul csomagolt javaslatok. Ha látjuk a panaszok javításának lehetőségét, akkor erősebbek leszünk."
